Kończące się wakacje były dla wielu firm czymś więcej niż sezonem mniejszej liczby spotkań
i automatycznych odpowiedzi „out of office”. Były prawdziwym testem organizacyjnym. Bo dopiero wtedy, gdy kluczowe osoby znikają z biura na dwa tygodnie, okazuje się, czy firma ma sprawnie działający system, czy po prostu opiera się na pamięci kilku pracowników.
– Są firmy, w których urlop jednej osoby działa jak wyciągnięcie Jengi ze środka wieży. W teorii wszyscy zostają na swoich miejscach. W praktyce po dwóch dniach nikt już nie wie, kto ma co zrobić i dlaczego klient nie dostał odpowiedzi – mówi Iwona Borawska, founderka i CEO The Process®, ekspertka
ds. skalowania biznesu.
Koniec sezonu urlopowego to dobry moment, żeby zadać sobie jedno pytanie: jak firma poradziła sobie bez swoich ludzi? Czy klienci otrzymywali odpowiedzi? Czy ważne decyzje zapadały bez właściciela?
Czy zespół wiedział, kto za co odpowiada? A może przez dwa miesiące przedsiębiorca co chwilę odbierał telefon z plaży, z restauracji albo z samochodu, tłumacząc, gdzie jest plik, hasło, procedura albo „co miał na myśli w tym mailu”? Jeśli tak, wakacje prawdopodobnie pokazały coś ważnego.
Najnowsze badanie SW Research przeprowadzone dla Devire pokazuje, że tylko 14,5 proc. pracowników ocenia system zastępstw w swoich firmach jako formalnie zaplanowany i dobrze zorganizowany. Niemal 28,5 proc. wskazuje, że część zadań po prostu czeka na powrót nieobecnej osoby. – To są liczby, które powinny dać przedsiębiorcom do myślenia. Bo urlop nie jest wydarzeniem nadzwyczajnym. Co roku wiemy, że ludzie będą odpoczywać, chorować, zmieniać pracę i czasem po prostu nie odbiorą telefonu. Jeśli firma po raz kolejny jest tym zaskoczona, to nie mamy problemu z nieobecnością pracownika. Mamy problem z konstrukcją organizacji – mówi Iwona Borawska.
Wakacyjny stres test
Dla wielu firm wakacje są łagodniejsze niż pozostała część roku. Mniej spotkań, wolniejsze tempo, czasem mniejsza liczba zamówień. Ale właśnie dlatego nieobecności mogą być szczególnie dobrym sprawdzianem. Kiedy w firmie brakuje kilku osób jednocześnie, szybko widać, które procesy są rzeczywiście poukładane, a które działają wyłącznie dzięki temu, że „zawsze robi to Kasia”, „Marek ma kontakt do klienta” albo „właściciel wie, jak zatwierdzić taką sprawę”. – Urlop jest takim organizacyjnym testem bez możliwości ściągania. Nagle okazuje się, czy wiedza jest w firmie, czy w głowie konkretnego człowieka. A jeśli jest tylko w jego głowie, to w czasie wakacji firma zaczyna pracować trochę jak dom, w którym wszyscy szukają pilota do telewizora, a tylko jedna osoba wiedziała, że od miesiąca leży
w szufladzie pod gazetami – mówi właścicielka The Process®.
Zastępowalność nie oznacza, że każdy ma robić wszystko
Jednym z błędów jest przekonanie, że dobrze zorganizowana firma to taka, w której każdy pracownik potrafi zastąpić każdego. Nie o to chodzi. Zastępowalność powinna dotyczyć przede wszystkim kluczowych procesów. Warto po zakończeniu wakacji przeanalizować, które zadania stanowiły największy problem podczas nieobecności konkretnych osób. – Nie oczekujmy, że osoba od marketingu nagle zastąpi księgową, a księgowa będzie prowadziła negocjacje handlowe. Zastępowalność to nie jest firmowy casting do programu „Mam talent”. Chodzi o to, żeby ktoś wiedział, co jest najważniejsze, gdzie znaleźć informacje i jak doprowadzić sprawę do końca albo przekazać ją dalej – wyjaśnia Iwona Borawska.
W praktyce po sezonie urlopowym warto zrobić prosty przegląd:
- które zadania stanęły w miejscu,
- gdzie brakowało dostępu do informacji,
- kto był przeciążony zastępstwami,
- które decyzje nie mogły zostać podjęte bez jednej konkretnej osoby,
- ile spraw wróciło do właściciela mimo jego urlopu.
Jeśli procedura jest tylko w głowie, firma nie ma procedury
W wielu organizacjach wakacje pokazują również problem tzw. wiedzy ukrytej. – Jeśli jedynym miejscem, w którym znajduje się procedura obsługi klienta, jest głowa pani Kasi, to pani Kasia nie jest pracownikiem. Jest serwerem firmy. A każdy serwer powinien mieć backup – mówi Iwona Borawska. Nie oznacza to jednak konieczności tworzenia wielusetstronicowych podręczników, których później nikt nie otwiera.
Często wystarczy:
- prosta checklista,
- opis kolejnych kroków,
- krótki instruktaż wideo,
- uporządkowany folder,
- jasna informacja, kto podejmuje decyzję w określonych sytuacjach.
Najważniejsze jest to, aby osoba zastępująca nie musiała dzwonić do kolegi leżącego na plaży
z pytaniem: „A gdzie jest ten plik?”. – Procedura nie jest po to, żeby pracownik przez 20 minut szukał punktu 4.7.2. Jest po to, żeby w sytuacji, kiedy osoba odpowiedzialna leży na plaży bez zasięgu, reszta firmy nadal wiedziała, co robić – podkreśla ekspertka The Process®.
Najtrudniejszy egzamin zdaje właściciel
Kończące się wakacje są też dobrym momentem na podsumowanie urlopu przedsiębiorcy. Jeśli właściciel formalnie wyjechał na dwa tygodnie, ale codziennie odbierał telefony, zatwierdzał przelewy, rozwiązywał konflikty i odpowiadał na kilkadziesiąt wiadomości, trudno mówić o prawdziwym odpoczynku. – Jeśli przedsiębiorca na wakacjach codziennie przez sześć godzin odbiera telefony, zatwierdza przelewy i rozwiązuje konflikty, to nie jest na urlopie. Po prostu zmienił widok z biura na leżak – mówi Iwona Borawska. I właśnie to powinno być jednym z najważniejszych pytań po wakacjach:
ile rzeczy naprawdę musiało trafić do właściciela, a ile mogło zostać rozwiązanych w firmie? Firma odporna na nieobecność właściciela powinna mieć jasno określone osoby odpowiedzialne
za poszczególne obszary, limity decyzyjne oraz sposób działania w sytuacjach wyjątkowych.
Dobry moment na poprawki
Powrót wszystkich pracowników po wakacjach nie powinien oznaczać po prostu powrotu do dawnego sposobu działania. Warto wykorzystać doświadczenia z ostatnich tygodni. – Organizacje, które dobrze działają podczas urlopów, zazwyczaj dobrze radzą sobie również w innych kryzysach. Bo jeśli firma potrafi funkcjonować bez jednej osoby przez dwa tygodnie, ma większą szansę poradzić sobie także z nagłym odejściem pracownika, chorobą czy innym problemem – podsumowuje Iwona Borawska.
Być może tegoroczny sezon urlopowy pokazał, że wszystko działało bez zarzutu. A być może ujawnił kilka miejsc, które wymagają uporządkowania. To dobra wiadomość. Lepiej dowiedzieć się o tym podczas sierpniowego urlopu niż w środku poważnego kryzysu.
Prawdziwie dojrzała firma to nie taka, w której wszyscy są niezastąpieni. To taka, w której każdy jest ważny, ale nikt nie jest pojedynczym punktem awarii. A kończące się wakacje są najlepszym momentem, żeby sprawdzić, czy rzeczywiście tak jest.
