Sztuczna inteligencja wchodzi w nowy etap relacji z konsumentem – z narzędzia wspierającego wyszukiwanie informacji staje się aktywnym doradcą, który wpływa na wybory zakupowe, decyzje finansowe, a nawet codzienne nawyki. Z najnowszego raportu Capgemini From hype to habit: How consumers are embracing AI wynika, że już 53% konsumentów dokonało zakupu na podstawie rekomendacji generatywnej AI, a połowa zastąpiła tradycyjne wyszukiwanie ofert aplikacjami opartymi na sztucznej inteligencji.
AI z roli ciekawostki przechodzi do codziennego użytku
Jeszcze niedawno narzędzia oparte na sztucznej inteligencji były dla wielu użytkowników przede wszystkim technologiczną nowinką. Dziś stają się elementem codziennych wyborów i stałym punktem cyfrowego ekosystemu konsumenta. Raport Capgemini pokazuje, że czas spędzany z narzędziami AI podwoił się w ciągu ostatnich dwóch lat, a same aplikacje awansowały do grona najważniejszych subskrypcji – obok platform z filmami i muzyką.
To nie jest już tylko wzrost zainteresowania technologią. To zmiana zachowania. Jedna trzecia konsumentów korzysta z AI przez ponad godzinę dziennie, a liczba osób uruchamiających chatboty kilka razy dziennie niemal podwoiła się względem 2023 roku. Dla firm to wyraźny sygnał, że sztuczna inteligencja staje się nowym interfejsem kontaktu z informacją, ofertą i marką.
Konsument nie tylko pyta AI – zaczyna jej ufać
Z badania wynika, że wpływ AI jest szczególnie silny tam, gdzie użytkownik mierzy się z nadmiarem opcji, presją czasu albo koniecznością regularnego podejmowania podobnych decyzji. 58% badanych ufa sztucznej inteligencji przy wyborze kolejnego serialu, a 41% korzysta z niej przy planowaniu posiłków.
Jednocześnie AI coraz śmielej wchodzi w obszary, które do tej pory były zarezerwowane dla ekspertów. Ponad 28 milionów dorosłych użytkowników na świecie korzysta z narzędzi AI do zarządzania finansami, a 33% używa ich do planowania inwestycji. Aż 42% respondentów deklaruje, że od czasu upowszechnienia AI ograniczyło korzystanie z usług doradców finansowych lub prawników.
Zmiana widoczna jest także w obszarze zdrowia i dobrostanu. 44% konsumentów przyznaje, że rzadziej korzysta z pomocy lekarzy czy trenerów, opierając się na rekomendacjach z aplikacji. Szczególnie interesująco wygląda to w starszych grupach wiekowych – 43% przedstawicieli pokolenia baby boomers wykorzystuje AI do analizy wyników badań i recept.
Zakupy online wchodzą w erę agentów AI
Jednym z najważniejszych wniosków z raportu Capgemini jest rosnące znaczenie zjawiska określanego jako agentic commerce. Oznacza ono model, w którym użytkownik coraz częściej nie przeszukuje internetu samodzielnie, ale deleguje ten proces cyfrowemu asystentowi.
Już dziś 50% konsumentów zastąpiło tradycyjne sposoby szukania informacji – na przykład w obszarze zakupów, planowania podróży czy organizacji domu – aplikacjami napędzanymi przez AI. Z kolei 71% badanych oczekuje, że generatywna AI będzie bezpośrednio zintegrowana z doświadczeniem zakupowym. Dodatkowo 68% użytkowników szuka narzędzi, które potrafią zebrać dane z wyszukiwarek, mediów społecznościowych i stron internetowych w jedną spójną, uporządkowaną rekomendację.
To zasadnicza zmiana dla marek, e-commerce i reklamodawców. Widoczność oferty w klasycznej wyszukiwarce przestaje być jedynym punktem odniesienia. Coraz większe znaczenie ma to, czy produkt, usługa lub marka zostaną rozpoznane, zrozumiane i zarekomendowane przez systemy AI.
– AI fundamentalnie zmienia sposób, w jaki angażujemy się w relacje z markami i technologią, a przedsiębiorstwa muszą na nowo wyobrazić sobie przyszłość interfejsów i reklamy w erze agentów cyfrowych. Dziś kluczowym wyzwaniem jest sprawić, aby oferta, produkt czy usługa były widoczne dla asystentów AI, ponieważ to oni coraz częściej podejmują decyzje w imieniu konsumenta – komentuje Hubert Nafalski, Project Manager NSC, Insights & Data w Capgemini Polska.
Rosnące użycie AI nie oznacza bezwarunkowego zaufania
Raport pokazuje jednak również drugą stronę tej zmiany. Wraz ze wzrostem skali użycia rośnie krytycyzm wobec samej technologii. Zaufanie do treści generowanych przez AI spadło od 2023 roku o 14 punktów procentowych – z 72% do 58%.
Największe obawy konsumentów dotyczą bezpieczeństwa danych oraz przejrzystości działania algorytmów. Ponad trzy czwarte badanych, czyli 76%, oczekuje możliwości wyznaczania jasnych granic i zasad działania narzędzi AI. Jednocześnie 67% uważa, że firmy rozwijające tę technologię powinny ponosić odpowiedzialność prawną, jeśli ich rozwiązania wyrządzają szkodę lub wprowadzają użytkowników w błąd.
W praktyce oznacza to, że przewaga konkurencyjna w obszarze AI nie będzie opierała się wyłącznie na innowacyjności. Coraz większą rolę odegra transparentność, możliwość wyjaśniania rekomendacji i poczucie kontroli po stronie użytkownika.
– Zaufanie staje się kluczową walutą w relacji z marką w erze algorytmów. Dwie trzecie użytkowników ufa AI bardziej, gdy ta potrafi uzasadnić swoje wybory. Wchodzimy w etap, w którym sama innowacyjność narzędzi AI to za mało – nowym standardem staje się ich projektowanie w oparciu o transparentność – podsumowuje Hubert Nafalski, Project Manager NSC, Insights & Data w Capgemini Polska.
Nowa rzeczywistość dla biznesu, marek i handlu cyfrowego
Wnioski płynące z raportu Capgemini wyraźnie pokazują, że sztuczna inteligencja przestaje być dodatkiem do cyfrowego doświadczenia klienta. Coraz częściej staje się jego centralnym elementem – filtrem informacji, doradcą zakupowym, wsparciem w zarządzaniu finansami i narzędziem porządkującym codzienne decyzje.
Dla biznesu oznacza to konieczność myślenia nie tylko o obecności marki w internecie, ale również o jej obecności w ekosystemie rekomendacji AI. W erze cyfrowych agentów kluczowe staje się już nie tylko to, czy klient znajdzie markę, ale czy zrobi to za niego algorytm – i czy uzna ją za najlepszy wybór.
